苦情解決体制COMPLAINT RESOLUTION SYSTEM

目的

苦情・要望に対し、適切な対応することにより福祉サービスに対する利用者の満足を高め、
利用者の人権擁護と、安全で安心して社会福祉法人くわの福祉会の各施設サービスを利用できるようにする。

苦情・要望に対し、情報を公開しながら社会性や客観性を確保し、
下記の仕組みに基いて円滑・円満な解決促進、利用者からの信頼や事業の適正を図る。

苦情解決体制

(1)苦情解決責任者

別に定める
【苦情解決責任者の職務】
苦情・要望に対し、責任をもって対応し、解決が困難な場合は、第三者委員、
関係行政機関などとの相談しながら解決を促進する責任者とする。

(2)苦情受付担当者

別に定める
【苦情受付担当者の職務】
(ア)利用者からの苦情・要望の受付を行う。
(イ)苦情・要望の内容、利用者の意向などの確認と記録を行う。
(ウ)受け付けた苦情・要望及び改善状況などを苦情解決責任者や第三者委員への報告する。

(3)第三者委員

別に定める
【苦情受付担当者の職務】
(ア)苦情・要望内容を苦情受付担当者から報告聴取する。
(イ)苦情・要望の報告を受けた旨の苦情・要望申し出人への通知。
(ウ)利用者からの苦情・要望に対する直接受付
(エ)くわの福祉会各事業所への助言
(オ)苦情・要望利用者への助言
(カ)苦情・要望申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会いと助言
(キ)苦情解決責任者から苦情・要望にかかる改善状況報告聴取
(ク)各施設の日常運営の状況把握と意見聴取

苦情・要望に対する対応手順

(1)利用者への公示

別に定める
【苦情解決責任者の職務】
苦情・要望に対し、責任をもって対応し、解決が困難な場合は、第三者委員、
関係行政機関などとの相談しながら解決を促進する責任者とする。

(2)苦情・要望の受付

苦情受付担当者は、利用者からの苦情・要望を随時受け付ける。
なお、第三者委員も直接苦情・要望を受け付けることができる。
(ア)口頭による苦情・要望(口頭の場合は、何故口頭かの理由を明確にする)
(イ)文書による苦情・要望
(エ)投書箱による苦情・要望(開封責任者 … 第三者委員が交代で開封)

苦情受付担当者は、利用者からの苦情・要望に対し、次の事項を書面にて記載し、
その内容を、苦情・要望申し出人に確認する。
(ア)苦情の内容
(イ)苦情・要望申し出人の要望希望などの確認
(ウ)第三者委員への報告を必要とするか否かの確認
(エ)苦情・要望申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いが必要か否かの確認

(ウ)及び(エ)が不要な場合は、苦情・要望申し出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

苦情・要望受付の報告確認

(1)苦情受付担当者は、受け付けた苦情・要望については全て苦情解決責任者、第三者委員に報告するものとする。但し、苦情要望申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は除く。
(2)投書箱や匿名希望の苦情・要望については、第三者委員に報告し、必要な対応を行なう。
(3)第三者委員は、苦情受付担当者から苦情・要望内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、第三者委員としての回答を要求された場合は、合議により対応結果を苦情・要望申出人に対して報告する。または苦情・要望に対する意見を求められた旨を通知する。(別紙3を使用)

苦情・要望の解決に対する記録と報告

(1)苦情受付担当者は、苦情・要望の受付から解決・改善までの経過と結果について指定書面に記録し保管する。
(2)苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情要望解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3)苦情解決責任者は、苦情要望申出人に改善を約束した事項について、苦情・要望申出人及び第三者委員に、一定期間後報告する。

改善結果の公表

(1)苦情・要望の内容及び改善結果などについて、プライバシーにかかわるものを除き
事業報告や広報誌などに掲載し、公表する。

社会福祉法人くわの福祉会

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